Занимательный рассказ о системе контроля качества в одной крупной корпорации

Когда я работал в управляющей компании одной крупной корпорации, меня всегда умилял так называемый «контроль качества», который был там внедрён задолго до меня (кстати, функционирующий там и по сей день).

Один мой бывший коллега, уволившись из компании, даже написал статью про внедрение СМК, где он скромно назвал себя создателем этой системы, на чём грамотно пропиарился. На самом же деле этот человек всего лишь несколько месяцев работал директором по качеству, а система, о которой я Вам расскажу, существовала задолго до него. Ну, это так, к слову…

А о самой системе контроля (не поворачивается язык назвать её системой менеджмента) следует сказать, что, поскольку разработал её концепцию сам Вождь (наш бессменный олигарх),  никто из топ-менеджеров не осмеливался указать ему на её недостатки. «Ещё чего!» – думали эти самые топ-менеджеры, – «а вдруг у него сегодня плохое настроение?  Так можно и с работы вылететь». Следует заметить, что такие случаи действительно бывали: Вождя иногда всё доставало, посему он горячился и увольнял людей, даже прямо на совещаниях, таким образом снимая своё напряжение Так что, топ-менеджеры, не мудрствуя лукаво, выслушав Вождя, взяли под козырёк и без лишних рассуждений претворили идею олигарха в жизнь.

Более того, внедрив эту систему контроля, ряд предприятий группы компаний прошёл сертификацию по ISO 9001:2008… И ни один аудитор не посчитал нужным вникнуть в суть проблемы, а просто поставил галочку в чек-листе, тем самым признавая маразматическую систему соответствующей стандарту.

Я расскажу сейчас, как это устроено, и Вы, дорогие читатели, возможно, подумаете, что такого маразма не бывает. А вот и нет! Система до сих пор функционирует, но только приобрела ещё более ужасающую по своему идиотизму форму.

Итак, начнём с инспекторского контроля. На каждом предприятии имеются Инспекторы по качеству. Их, правда, несколько раз переименовывали и, отдавая дань моде, перебрасывали из одного подразделения в другое, но смысл оставался прежним: это были люди с фотоаппаратами, бегавшие, как ищейки и фиксировавшие нарушения процессов.

Однажды, кстати, Вождь издал распоряжение, запрещавщее инспекторам использовать фотоаппараты, а фиксировать нарушения теперь можно было только по системе видеонаблюдения. Нет, он не сошёл с ума: просто ему постоянно докладывали, что все предприятия оснащены видеокамерами на 100%, что все технологические процессы прослеживаются и постоянно записываются на видео. Сказать обратное, как обстоят дела на самом деле, ему в глаза люди боялись. Потому Вождь смотрел на свой бизнес через розовые очки, и ему это нравилось.

Так что, «ну их в баню, – этих ищеек», – подумал он, – «пускай лучше за мониторами сидят, а не в засадах прячутся». И так бы всё и было, но вскоре ему всё же деликатно разъяснили, что его представление об уровне автоматизации в его корпорации не совсем, мягко говоря, соответствует тому, что в действительности.

Инспекторам вернули фотоаппараты и ограничили очередную реформу простым переименованием должности.

Так вот, инспекторы эти фиксировали нарушения и в конце дня заносили их в специальную лотусовую базу. Делали они это следующим образом: видя нарушение (допустим, отутствие бейджа у сотрудника), они его тайно фотографировали, но не сообщали сотруднику о нарушении! Он об этом узнает в лучшем случае в конце смены, а в худшем – в конце месяца, при получении зарплаты.

Инспектор же сфотографирует его снова через час, а потом ещё раз через час. Он это сделает, потому что действует методика оплаты труда: чем больше нарушений будет зафиксировано, тем больше размер его премии.

Потом, как я говорил, он размещает эти нарушения в системе.

В итоге, в конце месяца формируется штрафная ведомость, где за одно нарушение определённый процент премии снимается с сотрудника, допустившего нарушение, процент поменьше – с руководителя.

В общем, все довольны: олигарх может посмотреть статистику о нарушениях в корпорации, подразделения качества получают премии за растущее количество выявленных нарушений, люди тоже привыкли, потому как уже заранее мысленно попрощались с определённым процентом своей премии.

В общем, в итоге мы получаем следующее:

  • Персонал не знает, за что его наказывают. Каждый работник узнаёт о том, что его наказали, только в конце месяца. Какое он допустил нарушение, ему не сообщают (бывало, правда, что сообщали, но не всегда). Соответственно, работник не может проанализировать свои действия и понять, где же он допустил ошибку. В итоге люди не осознают ответственности в полной мере, и у них возникает перманентная злоба по отношению к руководству.
  • Нарушения не исправляются сразу. Инспектор не сообщает о нарушениях ответственному работнику. То есть до тех пор, пока нарушение не занесено в систему, о нём никто не знает… Пардон, а если риск очень велик? Допустим, если охранник пропускает на секретный объект людей, не спрашивая пропуск, то сколько потенциальных террористов может при этом беспрепятственно на этот объект проникнуть в течение смены?
  • Там, где нарушения носят системный характер, корректирующие мероприятия не проводятся: всё сводится к банальным штрафам. Регламенты и технологии же никто и не думает менять. В компании было проще наказать человека, так сказать, расстрелять его прилюдно, чтобы другие, смотря на его страдания, работали бы в благоговейном трепете и не допускали бы его ошибок…

Так-то оно, конечно же, так… Но доказано теоретиками в области качества, что большинство нарушений происходит не по вине людей, а по вине системы, в которой они вынуждены работать. Доказано, что подавляющее число работников хочет работать честно и приносить пользу своему предприятию. И если работники не соблюдают правила, то нужно в первую очередь менять их (эти самые правила), а не наказывать повально людей. Возможно, люди просто не знают, что допускают нарушение, либо, возможно, система создаёт такие условия, что у них нет иного выбора, кроме как нарушать.

Самое забавное, что в корпорации был установлен пенитенциарный порог. Олигарх, как-то, находясь в возвышенном состоянии духа, провозгласил, что если более, чем 4% от общего количества людей допускает нарушение, то дело не в людях, а дело в системе, и что отвечать за это должны отнюдь не простые работники, а нормотворцы, сидящие на самом верху.

Естественно, этот тезис, как и другие его крылатые мысли, вышеупомянутые нормотворцы облекли в форму нормативного акта, довели до всех и… благополучно о нём забыли…

Само собой, разве похожи они на дураков, чтобы отвечать за некорректную работу технологических процессов, описанных ими же самими? Нет, конечно! И потому всё остаётся, как прежде… людей штрафуют, корректирующие мероприятия не проводятся (либо проводятся формально), внедрённая СМК значится только на бумаге.

2016-10-12T15:26:58+00:00 Categories: Pro бизнес-процессы, Публикации|Tags: |