Концепция «мостика» А. Файоля. Необходимость управления внутренними коммуникациями была осознана уже на заре теории менеджмента. Одним из первых на это указал Анри Файоль: если пользоваться только вертикальными коммуникациями, то чтобы передать важную производственную информацию от начальника цеха В. Иванова к старшему инженеру другого подразделения А. Сидорову, Иванов должен будет пройти 15 ступенек. На каждом шаге информация будет все более искажаться, а решение окажется затянутым и может привести к обратным последствиям. Иными словами, необходим «мостик» – специальные каналы коммуникации, делающие возможным непосредственный контакт менеджеров В. Иванова и А. Сидорова (см. рис. 1).

Концепция Ч. Барнарда. Другой теоретик менеджмента, Честер Барнард, работы которого относятся к концу 1930-х гг., был убежден, что именно коммуникации являются тем звеном, которое связывает цель организации и людей, являющихся ее членами. Письменная и устная формы общения – основные методы коммуникаций с точки зрения Бернарда, рассматривались, в том числе и как потенциальный источник многочисленных проблем, с которыми сталкиваются руководители и рядовые сотрудники при истолковании своих полномочий и обязанностей. Ч. Барнард перечислил семь факторов коммуникации, имеющих особое значение для определения и выполнения функциональных обязанностей внутри организации:

1. Основные каналы коммуникаций должны быть хорошо известны.
2. Должен существовать и определенный формальный канал коммуникации с сотрудниками и коллективами организации в отдельности.
3. Цепочки коммуникаций по возможности должны быть прямыми и короткими.
4. В большей степени использоваться должны формальные каналы коммуникаций.
5. Сотрудники, которые осуществляют коммуникации, должны быть компетентны.
6. Цепочка коммуникаций должна быть непрерывной.
7. Результат каждой коммуникации подлежит проверке.

Современная модель. Наиболее широко используемая сегодня модель коммуникации основана главным образом на ранних работах Клода Шеннона и Норберта Винера по кибернетике. Она позволяет представить процесс коммуникации в организации как обмен посланиями, затрудненный «шумами», или коммуникативными барьерами.

Коммуникатор

В организации коммуникатор – это руководитель или работник, имеющие определенные идеи, намерения, информацию и конечную цель сообщения.

Кодирование

Процесс кодирования переводит идеи коммуникатора в комплекс знаков – слова, жесты, интонацию и т.д., выражающие цель сообщения. Основной формой кодирования является язык. Например, менеджер получает информацию о производственных показателях из различных источников и сводит их в одно сообщение. Кодирование заключается в обеспечении такой формы подачи информации, в которой идеи и цели могут быть выражены в виде сообщения и дойдут до адресата.

Сообщение

Результатом процесса кодирования является сообщение. Целью коммуникатора является выражение сообщения в вербальной или невербальной форме. У руководителей и сотрудников может быть множество целей, одновременно преследуемых при передаче информации: побуждение других людей понять их идеи, понять самим идеи других, добиться собственного признания и признания своих идей и т.д. Не такими очевидными, однако, являются неумышленные сообщения, т.е. замалчиваемые, подразумеваемые, а также сообщения, в которых не преследуются четко определенные цели и задачи.

Например, неумышленным может быть упущение руководителем информации о тех конечных целях бизнеса, ради которых было принято то или иное решение, о котором он сообщает коллективу. Следовательно, сообщение – это то, что человек надеется сообщить желаемому получателю, а конкретная форма зависит в значительной степени от средств, используемых для передачи сообщения.

Важно, чтобы информация, содержащаяся в сообщении, соответствовала потребностям адресата.  Известна формула отечественного психолога П. Симонова:

Э = П (Н – С), где

Э – эмоциональная напряженность в коллективе;

П – потребность в информации;

Н – необходимая информация;

С –  имеющаяся информация.

Согласно формуле Симонова, эмоциональная напряженность в коллективе прямо зависит от разницы между необходимой и имеющейся информацией: чем больше разница стремиться к нулю, тем удовлетвореннее и эффективнее коллектив, тем ниже эмоциональная напряженность в нем и меньше оснований для по­явления слухов и неформальных групп.

Средства (каналы)  коммуникации

Канал – это носитель сообщения, средство, которым посылается сообщение. Организации, как правило, обеспечивают сотрудников информацией, используя уже привычные сотрудникам или стандартные  каналы: личное общение, телефонные переговоры, совещания, сообщения по факсу, докладные записки, обращения к сотрудникам, политики и стандарты, графики, видео- или телеконференции.

Нередко менеджеры недооценивают влияние выбранного ими канала коммуникации на эффективность сообщения. Например, «емкие» или «информационно насыщенные» каналы (например, личное общение, дающее немедленную обратную связь, возможность передать мимикой и жестами многие нюансы и контекст информации) является наилучшим каналом  для нерутинных и сложных сообщений. «Информационно бедные» каналы (например, докладные записки, сообщения на досках объявлений, плакаты, не предоставляющие обратной связи и передающие только письменную речь) являются наилучшей для рутинных, простых сообщений.

В одном из исследований было проведено сравнение данных оценки деятельности двух групп менеджеров. Сравнивались менеджеры, «чувствительные» к каналам коммуникации, то есть способные точно подобрать канал для передачи конкретного сообщения, и «нечувствительных» к каналам менеджеров, которые использовали средства передачи сообщения наугад (без учета его содержания и особенностей целевой аудитории). Обнаружилось, что высокой эффективностью обладают 87% менеджеров, чувствительных к каналам коммуникации, и лишь 47% нечувствительных к ним; более половины (53%) менеджеров, безразличных к выбору средств передачи сообщения, имели невысокие результаты по сравнению лишь с 13% менеджеров, чувствительных к этой проблеме.

Декодирование (получатель)

Для завершения коммуникативного процесса сообщение должно быть расшифровано получателем и быть понятым. Получатели переводят (декодируют) знаки, в которые облечено содержание сообщения, используя собственный опыт и знания. Именно поэтому рабочий будет декодировать обращение CEO компании иначе, чем это сделает линейный менеджер. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному коммуникатором, тем более эффективным является сообщение.

Обратная связь

Односторонние процессы общения не дают возможности обратной связи «от получателя к коммуникатору», увеличивая возможный разрыв между подразумеваемым сообщением и полученным сообщением. «Петля обратной связи» подразумевает двустороннюю коммуникацию – определенный канал, позволяющий коммуникатору понять, получено ли его сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию. Существует множество различных путей, по которым обратная связь может приходить к менеджеру. При общении «лицом к лицу» возможна прямая обратная связь: рабочий может передать свое отношение к высказыванию менеджера словами, мимикой, выражающей удовлетворение, или, наоборот, недовольство, непонимание. На сбои в коммуникациях могут указывать косвенные данные – непрямая обратная связь (например, снижение производительности, низкое качество продукции, увеличение текучести, межфункциональные конфликты и т.п.).

Помехи (шумы, искажения, барьеры)

Помехи могут возникнуть на каждом из этапов коммуникации. Например, менеджер, сильно ограниченный во времени, будет вынужден действовать, исключив общение с подчиненным, или же общаться с ним поспешно, передавая неполную информацию. Подчиненный может придать оброненному слову или фразе, иное значение, чем то, которое в него вкладывал менеджер. Возможно, сообщение было плохо закодировано (например, задача была сформулирована без указания критериев достижения, сроков и значимости для бизнеса), было плохо декодировано (подчиненный только что включился в проект, не знал контекста, не видел предыдущих писем по проблеме, о которой идет речь), или было направлено по ложному каналу (когда подчиненный был в командировке и не имел возможности в тот же день получить и ответить на электронную почту).