Концепция «мостика» А. Файоля. Необходимость управления внутренними коммуникациями была осознана уже на заре теории менеджмента. Одним из первых на это указал Анри Файоль: если пользоваться только вертикальными коммуникациями, то чтобы передать важную производственную информацию от начальника цеха В. Иванова к старшему инженеру другого подразделения А. Сидорову, Иванов должен будет пройти 15 ступенек. На каждом шаге информация будет все более искажаться, а решение окажется затянутым и может привести к обратным последствиям. Иными словами, необходим «мостик» – специальные каналы коммуникации, делающие возможным непосредственный контакт менеджеров В. Иванова и А. Сидорова (см. рис. 1).
Концепция Ч. Барнарда. Другой теоретик менеджмента, Честер Барнард, работы которого относятся к концу 1930-х гг., был убежден, что именно коммуникации являются тем звеном, которое связывает цель организации и людей, являющихся ее членами. Письменная и устная формы общения – основные методы коммуникаций с точки зрения Бернарда, рассматривались, в том числе и как потенциальный источник многочисленных проблем, с которыми сталкиваются руководители и рядовые сотрудники при истолковании своих полномочий и обязанностей. Ч. Барнард перечислил семь факторов коммуникации, имеющих особое значение для определения и выполнения функциональных обязанностей внутри организации:
- Основные каналы коммуникаций должны быть хорошо известны.
- Должен существовать и определенный формальный канал коммуникации с сотрудниками и коллективами организации в отдельности.
- Цепочки коммуникаций по возможности должны быть прямыми и короткими.
- В большей степени использоваться должны формальные каналы коммуникаций.
- Сотрудники, которые осуществляют коммуникации, должны быть компетентны.
- Цепочка коммуникаций должна быть непрерывной.
- Результат каждой коммуникации подлежит проверке.
Современная модель. Наиболее широко используемая сегодня модель коммуникации основана главным образом на ранних работах Клода Шеннона и Норберта Винера по кибернетике. Она позволяет представить процесс коммуникации в организации как обмен посланиями, затрудненный «шумами», или коммуникативными барьерами.
Коммуникатор
В организации коммуникатор – это руководитель или работник, имеющие определенные идеи, намерения, информацию и конечную цель сообщения.
Кодирование
Процесс кодирования переводит идеи коммуникатора в комплекс знаков – слова, жесты, интонацию и т.д., выражающие цель сообщения. Основной формой кодирования является язык. Например, менеджер получает информацию о производственных показателях из различных источников и сводит их в одно сообщение. Кодирование заключается в обеспечении такой формы подачи информации, в которой идеи и цели могут быть выражены в виде сообщения и дойдут до адресата.
Сообщение
Результатом процесса кодирования является сообщение. Целью коммуникатора является выражение сообщения в вербальной или невербальной форме. У руководителей и сотрудников может быть множество целей, одновременно преследуемых при передаче информации: побуждение других людей понять их идеи, понять самим идеи других, добиться собственного признания и признания своих идей и т.д. Не такими очевидными, однако, являются неумышленные сообщения, т.е. замалчиваемые, подразумеваемые, а также сообщения, в которых не преследуются четко определенные цели и задачи.
Например, неумышленным может быть упущение руководителем информации о тех конечных целях бизнеса, ради которых было принято то или иное решение, о котором он сообщает коллективу. Следовательно, сообщение – это то, что человек надеется сообщить желаемому получателю, а конкретная форма зависит в значительной степени от средств, используемых для передачи сообщения.
Важно, чтобы информация, содержащаяся в сообщении, соответствовала потребностям адресата. Известна формула отечественного психолога П. Симонова:
Э = П (Н – С), где
Э – эмоциональная напряженность в коллективе;
П – потребность в информации;
Н – необходимая информация;
С – имеющаяся информация.
Согласно формуле Симонова, эмоциональная напряженность в коллективе прямо зависит от разницы между необходимой и имеющейся информацией: чем больше разница стремиться к нулю, тем удовлетвореннее и эффективнее коллектив, тем ниже эмоциональная напряженность в нем и меньше оснований для появления слухов и неформальных групп.
Средства (каналы) коммуникации
Канал – это носитель сообщения, средство, которым посылается сообщение. Организации, как правило, обеспечивают сотрудников информацией, используя уже привычные сотрудникам или стандартные каналы: личное общение, телефонные переговоры, совещания, сообщения по факсу, докладные записки, обращения к сотрудникам, политики и стандарты, графики, видео- или телеконференции.
Нередко менеджеры недооценивают влияние выбранного ими канала коммуникации на эффективность сообщения. Например, «емкие» или «информационно насыщенные» каналы (например, личное общение, дающее немедленную обратную связь, возможность передать мимикой и жестами многие нюансы и контекст информации) является наилучшим каналом для нерутинных и сложных сообщений. «Информационно бедные» каналы (например, докладные записки, сообщения на досках объявлений, плакаты, не предоставляющие обратной связи и передающие только письменную речь) являются наилучшей для рутинных, простых сообщений.
В одном из исследований было проведено сравнение данных оценки деятельности двух групп менеджеров. Сравнивались менеджеры, «чувствительные» к каналам коммуникации, то есть способные точно подобрать канал для передачи конкретного сообщения, и «нечувствительных» к каналам менеджеров, которые использовали средства передачи сообщения наугад (без учета его содержания и особенностей целевой аудитории). Обнаружилось, что высокой эффективностью обладают 87% менеджеров, чувствительных к каналам коммуникации, и лишь 47% нечувствительных к ним; более половины (53%) менеджеров, безразличных к выбору средств передачи сообщения, имели невысокие результаты по сравнению лишь с 13% менеджеров, чувствительных к этой проблеме.
Декодирование (получатель)
Для завершения коммуникативного процесса сообщение должно быть расшифровано получателем и быть понятым. Получатели переводят (декодируют) знаки, в которые облечено содержание сообщения, используя собственный опыт и знания. Именно поэтому рабочий будет декодировать обращение CEO компании иначе, чем это сделает линейный менеджер. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному коммуникатором, тем более эффективным является сообщение.
Обратная связь
Односторонние процессы общения не дают возможности обратной связи «от получателя к коммуникатору», увеличивая возможный разрыв между подразумеваемым сообщением и полученным сообщением. «Петля обратной связи» подразумевает двустороннюю коммуникацию – определенный канал, позволяющий коммуникатору понять, получено ли его сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию. Существует множество различных путей, по которым обратная связь может приходить к менеджеру. При общении «лицом к лицу» возможна прямая обратная связь: рабочий может передать свое отношение к высказыванию менеджера словами, мимикой, выражающей удовлетворение, или, наоборот, недовольство, непонимание. На сбои в коммуникациях могут указывать косвенные данные – непрямая обратная связь (например, снижение производительности, низкое качество продукции, увеличение текучести, межфункциональные конфликты и т.п.).
Помехи (шумы, искажения, барьеры)
Помехи могут возникнуть на каждом из этапов коммуникации. Например, менеджер, сильно ограниченный во времени, будет вынужден действовать, исключив общение с подчиненным, или же общаться с ним поспешно, передавая неполную информацию. Подчиненный может придать оброненному слову или фразе, иное значение, чем то, которое в него вкладывал менеджер. Возможно, сообщение было плохо закодировано (например, задача была сформулирована без указания критериев достижения, сроков и значимости для бизнеса), было плохо декодировано (подчиненный только что включился в проект, не знал контекста, не видел предыдущих писем по проблеме, о которой идет речь), или было направлено по ложному каналу (когда подчиненный был в командировке и не имел возможности в тот же день получить и ответить на электронную почту).
