Типичные ошибки при написании регламентов бизнес-процессов

В ходе своей работы мне приходится не только писать регламенты бизнес-процессов, но и изучать регламенты, написанные сотрудниками различных организаций. К сожалению, далеко не все их них написаны на достаточно высоком уровне. Некоторые типичные ошибки, допускаемые в документах такого рода, я хотел бы указать в данной заметке.

Использование специфических терминов и аббревиатур без расшифровки их значений.

Регламент бизнес-процесса пишется в том числе и для того, чтобы ознакомить вновь принятых на работу сотрудников с правилами выполнения деятельности. Новый сотрудник  не может знать внутреннего «сленга» компании, поэтому в таком случае документ будет не понят.

Использование синонимов для ключевых понятий документа.

Например, в одном регламенте встречались термины «бюджет» и «финансовый план», причем лишь после детального анализа выяснилось, что речь идет об одном и том же документе. Однако в общем случае это разные вещи, поэтому восприятие документа сильно ухудшается от использования синонимов, причем неочевидных.

Пропуски информации, кажущейся очевидной автору документа.

В любой компании есть свой устоявшийся набор неписаных шаблонов поведения в той или иной ситуации. Поэтому зачастую авторы регламентов не описывают процедуры и действия сотрудников, которые кажутся им само собой разумеющимися. Однако новый сотрудник, еще не вошедший в курс дела, неизбежно будет делать все не так, как это сложилось в компании. А регламент ему в таком случае не способен стать руководством к действию.

Слишком сложный стиль изложения.

Как гласит одно из дополнений к знаменитому «закону Мерфи» – «Если что-то может быть понятно неправильно, оно обязательно будет понято неправильно». И излишне витиеватый и многословный стиль изложения правил деятельности этому сильно способствует. Чем проще что-то написано – тем легче оно будет воспринято читателями.

Большой объем регламента.

Часто авторы стремятся отразить в документе все мельчайшие нюансы регламентируемой деятельности. В результате получаются документы объемом в сотни страниц. К сожалению, документы такого большого объема никто не читает, а если и начнет читать – уже к середине забудет, что было в начале. Основная содержательная часть регламента бизнес-процесса должна состоять из нескольких (не более 5-7 страниц), в противном случае документ будет не работающим памятником многословию его авторов.

s1_377198_77Описание процедур бизнес-процесса без указания исполнителей.

Действия в бизнес-процессах никогда не происходят сами по себе, их всегда выполняет конкретный сотрудник. Если исполнители процедур не указаны, то с кого тогда требовать соблюдения описанных в регламенте правил?

Слабо связанная структура регламента.

Как известно, бизнес-процесс состоит из последовательности процедур, каждая из которых имеет определенный результат (т.н. «выход») и некоторые ресурсы, которые преобразуются в ходе процедуры в результат (т.е. «вход» процедуры). Так вот, мне попадались регламенты, в которых «входы» процесса описывались в одном разделе, сами процедуры – в другом, «выходы» – в третьем. В результате разобраться, как же на самом деле происходит процесс, практически невозможно.

Разумеется, это далеко не исчерпывающий перечень ошибок, допускаемых при написании регламентов бизнес-процессов. А вот как сделать так, чтобы избежать этих ошибок, как написать регламент бизнес-процесса кратко, «по делу» и сделать его рабочим, а не формальным документом – будет посвящен отдельный вебинар.

Оставить комментарий