Тайный покупатель. Зачем он нужен?

В условиях жёсткой конкурентной среды в современном бизнесе у руководства остро стоит вопрос о привлечении покупателей в свои торговые точки. Одним из решений этого вопроса является метод – тайный покупатель.

Выявляются сильные и слабые стороны привлечения клиентов продавцами. Руководитель при этом получает необходимую информацию о том, как и чему, обучать персонал. Ведь клиент пойдёт в тот магазин, где работает грамотный и вежливый персонал, нежели туда, где царят невежество и грубость. При этом почему-то бытует мнение, что если тайный покупатель обнаружит какой-нибудь недостаток при общении с продавцом, то этого продавца обязательно уволят. На самом деле всё совершенно не так. Обычно руководители заказывают тайную проверку не с целью уволить кого-нибудь из персонала, провести «чистку рядов», а с целью улучшения качества работы, качества продукции и увеличения потока посетителей в магазин, а значит и прибыли. При этом желательно, чтобы персонал не знал, а только догадывался о том, в какое именно время проводится тайная проверка.

Если промышленные товары по большей своей части покупают не каждый день, то продукты необходимы человеку ежедневно и хорошо, если они не опасны и свежи. Так как продовольственные товары являются скоропортящимися, и как следствие, опасными для здоровья особенно эффективен метод тайной проверки. Только проверку эту заказывают уже зачастую не хозяева магазина, а контролирующие данную отрасль органы. Надо сказать, что результаты подобных проверок не заставляют себя долго ждать. Роспотребнадзор накладывает штрафные санкции на подобных предпринимателей. Например, в 2009 году была проведена тайная проверка магазина «Седьмой Континент» в Химках по многочисленным жалобам покупателей в Общество защиты прав потребителей.

Для того чтобы проверить этот магазин тайным покупателям пришлось переквалифицироваться на время в продавцов. Устроится на работу было легко, не пришлось даже заводить медицинскую книжку. Приняли на работу без неё, что само по себе явилось грубейшим нарушением всех медицинских норм и правил. В тоже время, проводимые проверки в других магазинах показали то, что данное нарушение является нормой для большинства подобных предприятий. Тайным продавцам пришлось вместе с персоналом магазина участвовать во всех махинациях и «фокусах» с продуктами, проводимыми за прилавком, вдали от потребительских глаз. Было выявлено множество нарушений, которые могли стать не только вредными, но и опасными для здоровья покупателей и их семей.

Проверка, проведённая в тоже время в магазине «Перекрёсток» в том же городе? Были выявлены такие нарушения как – перефасовка просроченных мясных, рыбных и колбасных изделий с искусственным приданием им товарного вида, переклейка сроков годности на многочисленных товарах молочного ряда, а также хлебобулочных изделий. Это подтверждено и съёмками, проведёнными скрытой камерой. Не мудрено, что потребители жаловались на магазины.

Какой вывод из всего этого можно сделать? Профессия – тайный покупатель становится всё более востребованной в современном обществе. Ведь он влияет на качество продукции, уровень обслуживания клиентов, класс подготовленности и профессионализма персонала. Также – тайный покупатель это профессия, связанная с определённым риском. Ведь иногда приходится проверять и качество охраны магазина или фирмы. При этом не исключены лёгкие побои со стороны охранников. Это, между прочим, тоже оплачивается заказчиком. Тайный покупатель сознательно идёт на это. Его о подобном результате предупреждают заранее и в его воле согласиться или отказаться от этой проверки.

В общем, развитие современного торгового бизнеса немыслимо без участия тайных покупателей. Ведь это одна из тенденций развития культуры взаимоотношений продавец-покупатель, и создания на рынке здоровых конкурентоспособных отношений между предприятиями, предлагающими свои товары и услуги надлежащего качества.