CEZ — чешская полугосударственная электрокомпания, вернее, группа компаний со множеством представительств и дочерних предприятий, расположенных на территории всей страны. Это одна из крупнейших энергетических групп в Центральной и Юго-Восточной Европе.
Группа компаний предоставляет услуги для розничных покупателей через специальный клиент-центр и единый центр телефонного обслуживания. Эти центры ежедневно обслуживают более 10 тысяч клиентов по телефону, факсу, электронной почте и через официальный сайт. Целью компании является полное решение потребностей клиента при первом же его обращении. Важными качествами компания считает слаженную командную работу, профессиональное поведение каждого сотрудника, а также постоянное улучшение обеспечиваемых услуг.
Метод ЦА был применен к сотрудникам компании на нескольких этапах
Метод Цвето-Словесных Ассоциаций был применен к сотрудникам компании CEZ Group на нескольких этапах:
Первый этап заключался в выявлении слабых мест и потенциальных рисков в управлении компанией. Получившиеся результаты позволили компании принять меры по совершенствованию различных процессов, сделать определенные кадровые изменения.
Этот этап был реализован с июля по август 2010 года, в нём приняло участие 17 старших менеджеров. На основе ЦА был разработан специальный тест и для каждого работника был подобран индивидуальный профиль. Тестирование выполнялось на всех рабочих местах старших менеджеров и его результатом стал комплексный профиль управленческой команды компании. Результат позволил выяснить отношения внутри группы менеджеров, а также выявить их индивидуальные особенности поведения, отношение к работе и другие важные характеристики.
Полученная на первом этапе информация была использована для изменения эффективности рабочих процессов в менеджменте. Между всеми филиалами компании CEZ по всей Чехии связь была упрощена и усовершенствована, а в руководство кадрового звена были внесены различные нужные изменения.
После того, как был успешно реализован первый этап, запланировали проведение второго — в более широком масштабе;
Второй этап тестирования методом ЦА был нужен для анализа взаимодействия головного офиса компании с филиалами и региональными группами. Также было проанализировано качество предоставления услуг отделом поддержки.
Второй этап был реализован с сентября по ноябрь 2010 года. В тестировании приняло участие 143 сотрудника CEZ, испытания проходили одновременно на всех рабочих местах. Были использованы как общие тесты, так и индивидуально подобранные под каждого работника. На основе результатов первого этапа провести тестирование во втором было легче, так как топ-менеджеры смогли существенно упростить эту задачу.
В тестировании на втором этапе приняли участие главный офис компании CEZ, центральный офис западного региона, центральный офис восточного региона, центральные областные бюро, центральный офис северного региона, а также служба поддержки департамента клиентов компании. Были проведены различные виды анализа:
- Консультация руководства за основе отдельных профилей различных сотрудников и групповых профилей;
- Тщательное исследование всех областных филиалов компании, сравнение полученных результатов между друг другом;
- Сравнение результатов, полученных по каждому работнику в каждом регионе;
- Углубленное исследование каждого члена команды компании;
- Отдельное исследование наиболее проблемных профилей определенных сотрудников;
- Исследование качества работы колл-центра компании CEZ;
Результатами второго этапа стал тщательный анализ и модификация всех рабочих процессов компании во всех филиалах и подразделениях. Усовершенствовано качество поддержки клиентов, а также отношения между филиалами разных регионов. Для важных работников был внедрен коучинг. Руководство компании выразило признательность за скорость произведенного аудита по всей территории страны, с минимальными потерями рабочего времени и, в частности, его реальный вклад в повышение эффективности услуг CEZ Group.
