Ключевые вопросы, на которые должно отвечать описание бизнес-процесса

Владислав Гагарский

Существует достаточно большое количество способов и правил, с помощью которых можно составить описание бизнес-процесса: различные форматы текстовых регламентов, структурированные таблицы, различные графические нотации, в том числе и такие, на основе которых можно генерировать программный код для автоматизации бизнес-процесса «на лету».

Можно долго и нудно спорить о достоинствах и недостатках каждого из способов описания, но я бы хотел остановиться на том, что действительно важно для понимания сути бизнес-процесса, каким бы он ни был, с точки зрения его исполнителя.

Раз бизнес-процесс – это один из типов ДЕЯТЕЛЬНОСТИ, то описание должно прежде всего отвечать на вопрос «Что конкретно делать?», т.е. иметь хотя бы обобщенное (а желательно – и подробное) описание того, какие действия исполнитель должен сделать.

И поскольку деятельность просто обязана иметь какой-то ожидаемый результат, то описание процесса должно однозначно содержать четкое указание желаемого результата, а в идеале – и детальных требований к нему. Т.е. описание БП должно и отвечать на вопрос «Что представляет из себя результат деятельности?

Деятельность не выполняется сама собой никогда, обязательно должен быть указан конкретный исполнитель, который ее осуществляет. Договор сам себя не заключит, счет сам себя не выпишет, товар сам себя не доставит покупателю. И даже если процесс полностью автоматизирован, все равно есть какой-то оператор, который запускает ту или иную процедуру либо хотя бы просто наблюдает за процессом. Вот он и будет ее исполнителем. Т.е. описание обязательно должно отвечать на вопрос «Кто это делает?».

А теперь встанем на точку зрения исполнителя. Он уже знает, что ему делать и какой должен получиться результат. Следующий важный вопрос – «При каких условиях я должен начинать действовать?» На практике это может быть все, что угодно: наступление определенной даты и времени, получение прямого указания от руководства, факт поступления какой-то информации или материала от коллег и т.п.  Например, деятельность заключается в сборке какого-то устройства. Имеет смысл начинать ее выполнять, только если предварительно были получены все необходимые комплектующие для сборки. Это и будет условием начала такой деятельности.

Следующий не менее важный вопрос с точки зрения исполнителя: «кому и при каких условиях нужно передать результат своей работы». Ведь результат деятельности имеет ценность не сама по себе, а именно для своего потребителя. Если результат никому не нужен – зачем его достигать? А если не задумываться о высоких материях – то хотя бы кому этот результат передать?

Ну и, наконец, последний вопрос: «Что делать в исключительных ситуациях?». Действительно, когда все идет как и было задумано – проблем нет, но если что-то пошло не так, описание процесса должно давать инструкцию исполнителю, что ему делать в таком случае. Разумеется, вариантов всяческих форс-мажорных обстоятельств может быть множество, и все их предусмотреть не получиться, но основные исключительные ситуации и способы их обработки описание процесса должно предусматривать. Например, речь идет о приемке товара от поставщика на складе. Когда все нормально, кладовщик сравнивает товарно-транспортную накладную с фактическим количеством и номенклатурой товара, осуществляет осмотр на наличие повреждений упаковки и т.д, после чего делает соответствующие записи о приеме товара, и так далее. Но что должен делать кладовщик, если привезли не то, не в нужном количестве, с явными признаками брака и т.д.? Описание процесса должно отвечать и на эти вопросы тоже.

Таким образом, какой бы вариант описания бизнес-процессов вы не выберите, в любом случае он должен отвечать на следующие вопросы:

  • Что нужно сделать (результат)?
  • Кто это должен делать (исполнитель)?
  • Как это нужно делать (процедура)?
  • Кому нужно передать результат (потребитель)?
  • При каких условиях нужно это делать (условия начала)?
  • Что делать при отклонениях от стандартного хода процесса (обработка исключительных ситуаций)?

Один комментарий

  1. Николай 23.01.2018 в 00:00

    Владислав Гагарский, как думаешь – исполнитель должен знать ЗАЧЕМ он реализует данный процесс? Конечную его цель?

Оставить комментарий