Как построить систему процессного управления в компании?

Автор: Владислав Гагарский, руководитель практики управления процессами ПраксиисКом

Зачем вообще нужно управлять процессами?

Системы управления многих компаний построены по так называемому функциональному принципу: в системе управления организационно обособляются функциональные блоки, например маркетинг и реклама, производство, сбыт, НИОКР и т.п. Руководитель каждого из таких функциональных блоков также выстраивает подчиненные ему подразделения в соответствии с их функциональной специализацией. И в этом есть определенная логика: каждую отдельную функцию выполняет узкий специалист, который на ней, что называется, собаку съел. И, следовательно, выполняет свои функциональные обязанности на высоком профессиональном уровне.

Проблема только в том, что в результате получается, как в знаменитой юмореске Аркадия Райкина: «К пуговицам претензии есть? Нет!» Но ведь клиент покупает не пуговицы, клиент покупает целый костюм.

Костюм в результате получился плохой по вполне понятным причинам:

происходит перекладывание ответственности между исполнителями в случае возникновения проблем;
возникает несогласованность действий исполнителей из разных подразделений при выполнении общей работы;
искажается информация при передаче между различными функциональными подразделениями

Точно такая же ситуация возникает и в реальном бизнесе: клиент покупает не результат выполнения отдельной функции, он покупает продукт или услугу компании в целом, то есть результат бизнес-процесса компании.

Это означает, что необходимо сформировать процессную систему управления, т.е. управлять не отдельными функциями, а процессами, которые обеспечивают нужный компании и ее клиентам результат.

Объектом управления в такой системе будет уже не функция, а бизнес-процесс. Это регулярно повторяющаяся по заданным правилам последовательность процедур, которая из ресурсов внешней среды создает результат, ценный для потребителя. Под процедурой, в свою очередь, понимается последовательность действий отдельного исполнителя начиная с момента , когда он получил задание и необходимые материалы для его исполнения до момента, когда он передал результат своих действий следующему исполнителю в процессе.

Что дает организации процессный подход к управлению?

Четкое определение целей, расстановка приоритетов, рациональное использование имеющихся ресурсов организации
Координация взаимосвязей как внутри процессов , так и между смежными процессами.
Нацеленность всех сотрудников на достижение результатов работы компании.
Обеспечение качества результатов за счет исполнения всех необходимых шагов процесса.
Возможность постоянного анализа и контроля исполнения процессов на основании показателей эффективности.
Обеспечение прозрачности бизнес- процессов для владельцев и топ-менеджмента компании.

Что включает в себя понятие «система управления»?

Во-первых, у любой системы должны быть цели ее функционирования. И раз есть цели, то должны быть и показатели, определяющие степень достижения целей. Если целью существования коммерческой организации является извлечение прибыли, то основным показателем и будет годовая прибыль компании.

Во-вторых, для достижения поставленных целей компания должна выполнять определенную деятельность по определенным правилам. Фактически это означает, что должны быть определены правила выполнения бизнес-процессов, и эти правила должны быть закреплены в нормативно-методической базе компании.

В-третьих, требуется организовать совместную деятельность сотрудников, т.е. создать организационную структуру компании, и распределить ответственность за выполнение бизнес-процессов по подразделениям. И, разумеется, наполнить организационную структуру персоналом.

Наконец, чтобы сотрудники эффективно работали, их необходимо стимулировать на достижение целей компании. То есть должна быть разработана и внедрена система материального и нематериального стимулирования персонала.

Иначе говоря, система управления организацией включает в себя ответы на несколько вопросов (см. таблицу ниже).

Таблица 1. Понятие «Система управления»

Вопрос	Ответ	Документарное оформление
1) Что?	Цели компании, показатели целей	Система стратегических показателей (ССП)Система показателей эффективности и результативностиДерево целей до уровня подразделений
2) Как?	Бизнес-процессы	Модели бизнес-процессовРегламенты бизнес-процессовМетодические документы
3) Кто?	Организационная структура	Модель организационной структуры (органиграмма)Распределение функций по подразделениям (организационно-функциональная модель)Положение о системе управленияШтатная расстановка
4) За счет чего?	Система мотивации	Положение о системе оплаты труда

Алгоритм построения системы процессного управления

Построение системы управления организацией по процессному принципу имеет ряд особенностей. При этом будет исходить из того, что организация уже существует, и необходимо перестроить ее систему управления на «процессные рельсы».

Алгоритм перехода будет следующим:

Создайте так называемый процессный офис в компании. Это основной рабочий орган управления процессами, причем часть персонала входит в его состав на постоянной основе (штатно), а часть – привлекается в качестве членов рабочей группы. Данное подразделение заслуживает отдельного рассмотрения. Более подробно он описан в следующем разделе данной статьи.
Опишите все бизнес-процессы организации. Это означает, что необходимо сначала определить бизнес-процессы, классифицировать их по отношению к деятельности компании в целом (например, на основные, вспомогательные и управляющие), а затем создать графические модели процессов.
Проведите экспресс-анализ моделей процессов на предмет выявления явных проблемных зон, таких как дублирование работ, наличие «черных дыр» (процессов или процедур, которые потребляют материалы или информацию, но не выдают результатов другим процессам) и т.п.
По возможности устраните выявленные проблемные зоны в процессах. Важно подчеркнуть, что речь не идет о полномасштабной оптимизации деятельности. Совершенствование процессов – это вообще-то достаточно трудоемкая задача. Но если какие-то проблемные зоны в деятельности можно устранить, что называется, «малой кровью», то лучше это сделать сразу. Нет никакого смысла строить систему процессного управления, если сами процессы имеют видные невооруженным взглядом огрехи.
Определите показатели результативности и эффективности для процессов, а также убедитесь в том, что текущая система управленческого учета в компании позволяет осуществить их расчет.
Определите ответственных за бизнес-процессы. У каждого бизнес-процесса должен быть один владелец, который не только отвечает за результат процесса в целом, но и обладает полномочиями управлять исполнителями процедур процесса, а также изменять правила выполнения самого процесса. Ключевым моментом является то, что в большинстве случаев процесс не выполняется только в рамках одного подразделения, а является «сквозным» для компании.
Пересмотрите организационную структуру компании с той точки зрения, что владелец каждого процесса обладал реальными полномочиями влиять на всех участников процесса в рамках его выполнения. Если в каких-то случаях невозможно или нецелесообразно прямое административное подчинение всех участников процесса его владельцу, необходимо установить и закрепить в распорядительных документах функциональную подчиненность исполнителей.
Закрепите правила и порядок выполнения процессов в виде регламентов. То есть необходимо разработать необходимые регламентирующие документы, после чего обучить работать в соответствии с ними исполнителей.
Модифицируйте систему вознаграждения сотрудников таким образом, чтобы оплата труда была привязана к достижению целевых значений показателей результативности и эффективности процессов.

Процессный офис компании.

Процессный офис является основным «центром управления» для бизнес-процессов компании.

Его основные задачи:

Диагностика текущего состояния и моделирование бизнес-процессов.
Оптимизация бизнес-процессов
Регламентация бизнес-процессов
Разработка системы ключевых показателей эффективности процессов и контроль достижения их целевых значений
Координация внедрения новых или оптимизированных бизнес-процессов.

Иными словами, процессный офис концентрирует в себе основные компетенции, относящиеся к методологии процессного управления.

Вариант структуры процессного офиса представлен на рисунке ниже.

Рисунок 1. Состав процессного офиса компании

Блоки красного цвета обозначают сотрудников, входящих в штат процессного офиса на постоянной основе (100% рабочего времени), а блоки оранжевого цвета – сотрудников, привлекаемых к его работе по необходимости (примерно 10-15% рабочего времени).

Описание ролей участников процессного офиса представлено в таблице 2.

Таблица 2.Описание ролей участников процессного офиса

Наименование роли	Краткое описание роли
Руководитель процессного офиса	Общее руководство процессным офисом.Координация проектов по описанию, анализу, оптимизации и регламентации бизнес-процессов.Подготовка отчетности по показателям эффективности и результативности процессов.
Методолог бизнес процессов	Разработка и контроль соблюдения методик и стандартов системы процессного управления.Разработка системы показателей результативности и эффективности бизнес-процессов, а также их целевых значений.Решение нестандартных задач по оптимизации бизнес-процессов.
Аналитик бизнес-процессов	Сбор информации для описания бизнес-процессов.Разработка и согласование с экспертами моделей бизнес-процессов.Разработка регламентов бизнес-процессов.Анализ бизнес-процессов, разработка оптимизационных решений.Разработка инструктивных и методических документов по выполнению отдельных функций в процессах.При необходимости – участие во внедрении новых или измененных бизнес-процессов.
Аудитор бизнес-процессов	Проверка соответствия стандартов выполнения бизнес-процессов.Разработка корректирующих мероприятий по устранению несоответствий.
Менеджер (владелец) процесса	Непосредственное управление выполнением бизнес-процессов.Согласование регламентов бизнес-процессов.Согласование решений по оптимизации бизнес-процессов.Согласование целевых значений показателей эффективности и результативности бизнес-процессов.Обеспечение постоянного усовершенствования бизнес-процессов.
Администратор процесса	Сбор информации о показателях результативности и эффективности процессов.Подготовка отчетности по выполнению бизнес—процессов.

Следует понимать, что на практике распределение ролей участников процессного офиса по конкретным штатным единицам может быть различным. Так, например, в небольших компаниях зачастую методолог, аналитик и аудитор бизнес-процессов, а то и руководитель процессного офиса является одним и тем же человеком. Но несмотря на совмещение ролей, сами роли участников процессного офиса являются необходимыми для эффективной реализации его задач.

Разумеется, данная статья описывает лишь принципиальный подход к постановке процессного управления. Внедрение процессного подхода к управлению на практике потребует больших затрат и времени, и сил, и нервных клеток. Но результат того стоит!